E-commerce : la majorité des Français ne sont pas satisfaits de la livraison

Dans un sondage dont les résultats sont parus le 1er juin 2015, GLS, spécialiste européen de la livraison de colis, a recueilli les impressions d’un échantillon de Français sur les délais de livraison. Ceux-ci seraient la bête noire d’un nombre non négligeable de Français. C’est en tout cas ce qu’a révélé ce sondage GLS/OpinionWay, qui montre, néanmoins, que la majorité des personnes interrogées estiment que l’e-shopping permet un gain de temps.

De quoi se plaignent les internautes 

Si 75% des Français considèrent qu’ils économisent du temps en achetant sur Internet, le sondage montre que pas moins de 47% des personnes interrogées pensent que ce temps gagné est ensuite perdu à cause des délais et conditions de livraison. Pire encore, pour 81% des sondés, la livraison représente “l’incarnation même de la prise de tête”.

Suite à la généralisation d’Internet, des tablettes et des smartphones dans la vie quotidienne, le nombre d’e-shoppers a augmenté d’une manière exponentielle. Aujourd’hui, les achats en ligne sont devenus monnaie courante et s’ancrent de plus en plus dans nos habitudes de consommation à tel point qu’il est désormais difficile pour bon nombre de personnes d’imaginer un monde sans Internet.

Mais si cet outil est perçu comme une aubaine en raison des nombreuses facilités qu’il offre à ses utilisateurs, il n’en reste pas moins que cette expérience est ternie par certains services annexes comme la livraison qui continue d’agacer de nombreux internautes en raison de ses dysfonctionnements et de son incapacité à s’adapter aux besoins et contraintes des internautes.

L’étude cite plusieurs sources d’agacement, dont notamment le créneau horaire non spécifié qui pose problème pour 46% des sondés. Le fait que le créneau horaire soit spécifié sans pour autant qu’il soit respecté dérange, quant à lui, 45% des personnes interrogées, alors que l’impossibilité de communiquer avec l’expéditeur ou le transporteur irrite 26% de ces personnes.

Comment améliorer l’expérience des e-shoppers ?

Les jeunes se révèlent plus exigeants vis-à-vis des pratiques de la livraison car plus avides de nouvelles technologies et donc plus exposés aux transformations des habitudes et modes de consommation. Les 23-34 ans et 35-49 ans sont également concernés.

Selon l’enquête, pour améliorer les pratiques de livraison, il est nécessaire de mettre en place un système fiable tout au long du processus de livraison. Car si les consommateurs demandent plus de flexibilité et de fluidité, les e-commerçants, eux, ont besoin d’un transporteur efficace, rapide et digne de confiance.

Le suivi en temps réel est plébiscité par 85% des personnes interrogées comme un exemple des pratiques à adopter par les e-commerçants. Enfin, selon ce sondage, les nouvelles technologies n’ont rien enlevé à l’importance des boutiques physiques et du contact direct.

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